Într-un peisaj digital în care interacțiunile sunt tot mai des intermediate de ecrane și meniuri predefinite, la Libris am ales să îmbinăm armonios progresul tehnologic cu latura umană. Ne mândrim cu inovația și cu îmbunătățirile pe care le-am adus cu ajutorul sistemelor de inteligență artificială, de la carusele de recomandări bazate pe AI, până la noul nostru asistent virtual gata să-ți ofere idei de cadouri, recomandări de lectură menite să-ți scurteze procesul de căutare și să te inspire cu titluri ce merită descoperite. Am ales să rămânem „analogici” în comunicare pentru că știm: oamenii nu vorbesc cu branduri, oamenii vorbesc cu oameni. Pentru acele situații în care ai nevoie rapid de o informație, vrei să afli ce s-a întâmplat cu coletul tău care de obicei ajunge în 24 de ore sau vrei o recomandare de lectură de la un librar dedicat, echipa Relații Clienți Libris e aici pentru tine: fără navigare prin zeci de opțiuni ale meniului, fără sisteme de recunoaștere vocală, fără timpi de așteptare, pentru ca tu să poți intra oricând în legătură directă cu o persoană gata să te asculte și să-ți ofere informațiile de care ai nevoie.
Suntem pentru tehnologie, dar rămânem, înainte de toate, pentru oameni. Tocmai de aceea, sistemul nostru de suport dedicat cititorilor pune vocea umană pe primul loc. Suntem aici pentru tine de luni până vineri între orele 8-20, iar când apelezi 0371.781.781, telefonul sună în biroul nostru de la poalele Tâmpei, iar tu nu ești nevoit să selectezi opțiuni după opțiuni, ci ești întâmpinat în cel mai scurt timp de o voce umană. Este vocea unuia dintre colegii noștri, care nu doar înțelege procesele din spatele fiecărei livrări, ci înțelege pe deplin entuziasmul celui care așteaptă o noutate editorială. Este bucuria de a-ți confirma că nu e prea târziu să trimiți un pachet cu titluri alese atent persoanei dragi din Spania, pentru că știe că drumul cărților către destinație va fi mult mai rapid decât ai fi îndrăznit să crezi.
Această disponibilitate imediată a devenit, în timp, fundația pe care s-au construit mii de conversații. Nu este vorba despre o strategie complicată, ci despre respectul pentru timpul și nevoia de contact a celui de la capătul firului. De-a lungul timpului, am adunat mii de povești, iar pe o parte dintre ele dorim să le împărtășim și cu voi în cele ce urmează.
Dacă ai lucra în echipa noastră de suport, ai învăța repede că nicio zi nu seamănă cu alta. Paleta de întrebări ce ne sunt adresate e la fel de vastă ca rafturile depozitului: sunt „întrebările-busolă”, cele care ne ajută să navigăm împreună prin logistica livrărilor, calculând timpi și rute astfel încât pachetul să ajungă exact când e nevoie de el; sunt „ghicitorile vizuale”: cererile acelea pline de speranță despre „manualul cu copertă albastră și un copil cu un creion în mână”, care ne transformă, pentru câteva minute, în detectivi literari; sunt „dilemele lingvistice”: traducerile între română și engleză, unde căutăm ediția care păstrează cel mai bine esența poveștii și sunt, desigur, momentele de inspirație: când vocea de la celălalt capăt ne cere o recomandare pentru o zi de naștere, pentru adolescentul care nu vrea să citească sau pur și simplu cartea potrivită pentru atunci când simți că ți-ai pierdut ritmul de lectură.
Între toate aceste conversații există un fir comun: încrederea că la celălalt capăt răspunde cineva atent și dornic să ofere soluția optimă în cel mai scurt timp posibil.
În biroul nostru din Brașov te vor întâmpina mereu fețe zâmbitoare, cărți și aroma constantă de cafea proaspătă, combustibilul ce întreține conversațiile. Aici, telefoanele nu aduc doar întrebări, ci fragmente de viață. Dincolo de curiozități logistice și întrebări punctuale, există acele apeluri care opresc timpul în loc. Sunt momentele în care vocea de la celălalt capăt al firului devine densă, încărcată de o emoție care topește instantaneu distanța digitală. Pentru unii dintre cititorii noștri, cărțile încetează să mai fie simple obiecte și devin punți de comunicare cu cei pe care nu-i vor mai prinde la vârsta maturității sau cu cei pe care nu vor apuca să îi cunoască niciodată. Ne amintim de o interacțiune care ne-a marcat profund: un cititor pentru care un diagnostic dur a transformat coșul de cumpărături într-o ultimă misiune plină de sens. Volumele alese au devenit nu doar lecturi, ci moșteniri. Fiecare titlu ales, mesajele de pe bulinele Libris și fiecare gând așternut pe un semn de carte s-au transformat în mesaje capsulate în timp, o modalitate de a transmite, peste ani, o dragoste care n-a mai putut fi rostită, dar care va fi regăsită, cu siguranță, printre rânduri.
Astfel de interacțiuni transformă departamentul Relații Clienți în ceva mai mult decât ceea ce este surprins de fișa postului: devenim martorii tăcuți ai unor povești frumoase și emoționante, care nu ne aparțin, dar care ne sunt încredințate pentru câteva minute. Povești care nu caută spectatori, ci doar o voce calmă la celălalt capăt al firului. Nu intervenim în ele, nu le schimbăm cursul, doar le însoțim. Punem întrebările relevante, căutăm ediția potrivită, notăm un mesaj care trebuie să ajungă exact așa cum a fost rostit. Și, uneori, încheiem apelul cu sentimentul că am făcut mai mult decât să soluționăm o solicitare.
Există apeluri care schimbă energia zilei și ne reamintesc de ce iubim ceea ce facem. Atunci când sunăm un cititor pentru a-l anunța că a câștigat o vacanță, un laptop sau un iPhone în urma campaniilor noastre, interacțiunea se transformă într-o explozie de entuziasm. Să auzi uimirea autentică la celălalt capăt al firului, neîncrederea care se transformă treptat în bucurie debordantă, ne reîncarcă bateriile. Este unul dintre momente în care „suportul pentru clienți” devine o extensie a magiei de a dărui, o confirmare că, dincolo de tranzacții, Libris este și despre șansa de a primi mai mult decât o carte.
Iar uneori, bucuria unei zile de lucru vine din gesturi discrete, dar profunde. Fidelitatea clienților care comandă internațional de ani de zile, mici gesturi de apreciere ce iau diferite forme – de la trandafiri virtuali la vederi scrise de mână și cutii cu ciocolată; cititori care își amintesc numele colegilor noștri după ani de zile, transmițând salutări în e-mailuri ca unui vechi prieten; toate acestea reprezintă pentru noi dovada că am reușit să spargem bariera ecranelor și meniurilor predefinite și că, în mintea cititorilor, dincolo de brandul pe care-l reprezentăm cu mândrie, este o echipă de oameni gata să asculte, să ajute și, uneori, pur și simplu să fie acolo.
Pentru noi promptitudinea este o formă de respect. Primim adesea mesaje care încep cu o notă de apreciere: „Vă mulțumesc că sunteți atât de prompți! E rar să primești un răspuns la e-mail atât de repede”. Pentru noi, rapiditatea nu este despre bifarea unui task, ci despre liniștea clientului. Știm că atunci când cineva ne scrie despre o carte defectă sau un colet care întârzie, există o mică doză de anxietate. Răspunzând imediat, oferim nu doar o soluție tehnică, ci transmitem un mesaj subtil: „Ești important pentru noi, te-am auzit și ne ocupăm în cel mai scurt timp posibil de rezolvarea situației”.
La finalul fiecărei zile de lucru, când închidem calculatoarele și stingem luminile în biroul departamentului Relații Clienți, rămânem cu satisfacția că facem parte dintr-o comunitate. La Libris, am învățat că o librărie nu este doar un depozit de volume, ci un nod de legătură între destine care se intersectează preț de câteva minute pe firul telefonului. Fie că este vorba de un manual rătăcit sau de o viață întreagă lăsată moștenire printre pagini, noi alegem să fim prezenți, analogici, receptivi. Pentru că, oricât de mult ar avansa tehnologia, există lucruri care nu pot fi traduse în cod binar: căldura unei voci, răbdarea de a asculta o poveste.
Suntem Libris și, indiferent de tasta pe care ai fi tentat să apeși, noi vom fi mereu aici să îți răspundem direct: „Bună ziua! Cu ce vă putem ajuta astăzi?”.
